مبانی و چارچوب نظری در مورد خدمات و سنجش کیفیت

دانلود مبانی و چارچوب نظری در مورد خدمات و سنجش کیفیت

 

مبانی و چارچوب نظری در مورد خدمات و سنجش کیفیت

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری خدمات و سنجش کیفیت آن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	32
حجم	73/181 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc

توضیحات کامل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری خدمات و سنجش کیفیت آن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

مقوله کیفیت خدمت در سازمان ها از نظر تاریخی نخستین بار توسط بری  وپاراسورمن در سال1989 مطرح شد و در سال 1995پاراسورمن متخصص رشته بازاریابی پنج مولفه را شناسایی کرد که به کمک آنها بتوان کیفیت خدمت را اندازه گیری نمود. این ، مولفه ها یا ابعاد عبارتند از قابلیت اطمینان  ، مسئولیت پذیری  ، ضمانت  و تضمین ، برخورد متناسب   و ابعاد فیزیکی  خدمت که هر کدام از این مولفه ها با پرسش هایی از مشتری مورد ارزیابی قرار می گرفت. این ابزار در ادبیات کیفیت به نام سروکوال معروف است. این مدل سه سطح از خدمات شامل خدمات ارائه شده ، خدمات مورد انتظار و حداقل خدمات مطلوب در یک سازمان را از دیدگاه مشتریان می سنجد. اگر میانگین خدمات ارائه شده در فاصله بین خدمات مورد انتظار و حداقل خدمات مطلوب قرار داشته باشد، در آن مولفه ها سازمان خدمات کیفی قابل قبولی دارد. اگر خدمات ارائه شده پائین تر از حیطه قابل قبول باشد، هشداری است به مدیران تا در بهبود کیفیت خدمت در آن ابعاد تلاش بیشتری کنند.(بری ،1989،پاراسورمان،1995) 

فهرست مطالب

مفهوم  وتعاریف خدمت

2-2-2- سنجش  و ارزیابی کیفیت خدمات

2-2-3-مدل سروکوآل

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی

2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات

2-2-8-  مشتری گرایی

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری

منابع

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود"

مبانی و چارچوب نظری در مورد خدمات و سنجش کیفیت

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول

 

مبانی و چارچوب نظری در مورد کیفیت خدمات به مشتریان و شهروندان

دانلود مبانی و چارچوب نظری در مورد کیفیت خدمات به مشتریان و شهروندان

 

مبانی و چارچوب نظری در مورد کیفیت خدمات به مشتریان و شهروندان

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات به مشتریان و شهروندان با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	33
حجم	185/168 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc

توضیحات کامل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات به مشتریان و شهروندان با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

حضور کارکنان و مشتریان در سیستم عملیاتی، استاندارد کردن و کنترل تغییرپذیری نهاده ها و ستاده های خدماتی را دشوار می کند. کالاهای تولیدی را می توان تحت شرایط کنترل شده ای، با هدف بهره وری و کیفیت، تولید کرد. سپس مدت ها قبل از دسترسی مشتریان، از نظر انطباق با استانداردهای کیفی آن ها را کنترل و ارزیابی کرد.  اما وقتی یک خدمت، درست در زمان مصرف، تولید می شود، بنابراین مونتاژ نیز باید فوری و بی درنگ انجام گیرد که این نوع خدمت ممکن است از یک مشتری تا مشتری دیگر و حتی با توجه به ساعت روز فرق کند.

فهرست مطالب

2-1- مقدمه

2-2- کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان)

2-3- تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری

پیشینه تحقیقات انجام شده

منابع

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود"

مبانی و چارچوب نظری در مورد کیفیت خدمات به مشتریان و شهروندان

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول

 

مبانی و چارچوب نظری کیفیت خدمات و مدیریت

دانلود مبانی و چارچوب نظری کیفیت خدمات و مدیریت

 

مبانی و چارچوب نظری کیفیت خدمات و مدیریت

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	28
حجم	73/607 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc

توضیحات کامل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

کلمه کیفیت معادل لاتین کوالیتی  و از ریشه عربی «کیف» و به معنی چگونگی، چونی، صفت و حالت چیزی است (عمید، 1376). کیفیت که مخفف آن در فرهنگ لغت به اختصار کوال  به معنی کیفیت آمده، از ریشه لاتین کوالایس  به معنی «چه نوع» گرفته شده است، کیفیت مفهومی پیچیده و ابعاد متعددی دارد و تعریف آن با توجه به انتقادهای ضمنی مشکل است. به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگاه های مختلف بیشتر است. تاکر اشاره می کند که کیفیت یک مفهوم چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد یا گروه ذینفع پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد(فرهمندخواه، 1392). از نظر پیترز  در چشم مشاهده کننده یا در چشم مصرف کننده قرار دارد و براساس ذهنیت و طرز تلقی افراد، اهداف و تجارب آن ها برداشت های متفاوتی از آن می شود (رحمتی، 1391). 

توصیف واژه کیفیت دشوار و مبهم است چون دارای معانی و تعابیر گوناگون همچون، درجه مرغوبیت، انطباق با نیازمندی ها، کلیه ویژگی هایی که توانایی تأمین نیازهای تصریح شده یا تلویحی را دارد، مناسب مصرف، عاری بودن از عیب و نقص آلودگی و دلخوشی مشتری می باشد. هر محصولی دارای ویژگی هایی باشد که نیازهای مشتریان را تأمین کند، یک محصول با کیفیت است و برعکس محصولی که دارای ویژگی هایی است که مشتریان را ناراضی می کند، محصول باکیفیت نیست. گاروین  (1984) کیفیت را درجه برتری تعریف می کند. با توجه به عملکرد و مزایایی که کالا و خدمات نسبت به محصول رقیب خود را دارد این تعریف قابل استفاده است. کیفیت مفهومی وسیعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود (رمضانی، 1389).

فهرست مطالب

مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات

تعریف خدمات

مفهوم کیفیت

کیفیت خدمات

ویژگی های کیفیت خدمات

مدیریت کیفیت جامع

اصول مدیریت کیفیت جامع

ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال

رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت ارائه خدمات

تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات

تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر رضایت مشتری

تأثیر خدمات بر رضایت مشتری 

 تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر وفاداری مشتری

پیشینه پژوهش

منابع

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود"

مبانی و چارچوب نظری کیفیت خدمات و مدیریت

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول

 

مبانی و چارچوب نظری کیفیت خدمات و مدل های

دانلود مبانی و چارچوب نظری کیفیت خدمات و مدل های

 

مبانی و چارچوب نظری کیفیت خدمات و مدل های

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات و مدل های آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	28
حجم	176/377 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc

توضیحات کامل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات و مدل های آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

در عصر کنونی، ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمانهای دولتی با رویکرد و معیار جدیدی به نام رضایتمندی مراجعان و شهروندان، مورد تأکید قرار گرفته است. در نظام اداری و اجرایی کشورها، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی به گونه ای یکی از معیارها و شاخص های اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی می شود. امروزه مشتری مداری فقط به سازمانهای خصوصی و بازرگانی اختصاص نداشته بلکه از دهه 90 سده بیستم به بعد با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی، مشتری مداری در سازمانهای دولتی نیز اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است با توجه به اینکه رسالت مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جمعه می باشد بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند (نژاد حاجعلی ایرانی، 1387، ص 2-1) .

فهرست مطالب

2-1) مقدمه

مبانی نظری تحقیق

2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری

2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق

2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات

2-2-4) تعریف کیفیت خدمات

2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

2-2-7) مدل سروکوال

2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال

2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان

2-2-7-3) تحلیل شکاف

منابع

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود"

مبانی و چارچوب نظری کیفیت خدمات و مدل های

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول

 

مبانی و چارچوب نظری خدمات و ارزیابی آن به عنوان یک مدل

دانلود مبانی و چارچوب نظری خدمات و ارزیابی آن به عنوان یک مدل

 

مبانی و چارچوب نظری خدمات و ارزیابی آن به عنوان یک مدل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات و ارزیابی آن به عنوان یک مدل با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	34
حجم	74/397 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc

توضیحات کامل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات و ارزیابی آن به عنوان یک مدل با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

خدمت واژهای پیچیده و دارای معنای مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر میگیرد. از دیدگاه سیمونز ویژگیهای خدمات از دید صاحبنظران دارای چهار مشخصه : عمده شامل: نامحسوس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری و فناپذیری می باشد. یکی از راه های عمده ای که یک مؤسسه خدماتی می تواند توسط آن خود را از رقبایش متمایز کند این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند.

فهرست مطالب

مقدمه

2-2 مبانی نظری

2-2-1  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری

2-2-2 شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی

2-2-3  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات

2-2-4  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین

2-3  اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات

2-4  معیارهای کیفیت

2-5  ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل

2-6   جمع بندی

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود"

مبانی و چارچوب نظری خدمات و ارزیابی آن به عنوان یک مدل

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول

 

مبانی و چارچوب نظری خدمات و سنجش کیفیت

دانلود مبانی و چارچوب نظری خدمات و سنجش کیفیت

 

مبانی و چارچوب نظری خدمات و سنجش کیفیت

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات و سنجش کیفیت آن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	32
حجم	73/344 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc

توضیحات کامل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات و سنجش کیفیت آن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

سنجش کیفیت در سازمانهای خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارهای مشتریان را برآورده می‌سازد. در فرایند دریافت خدمت، معمولاً مشتری حضور دارد و این به معنای آن است که ادراک مشتری از کیفیت، نه تنها از ستاده خدمت بلکه از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر است. کیفیت ادراک شده، طیفی است که در یک قسمت آن کیفیت ایده‌آل و در سمت دیگر کیفیت غیرقابل پذیرش قرار دارد. این ادراکها در ارزیابی کیفیت خدمت ارائه شده، در کنار انتظارهای مشتری قرار می‌گیرند(میر فخرالدین وهمکاران،26،1389) سنجش خدمات در بانکها به خاطر رابطۀ آشکارش با هزینه ها، سودآوری و رضایت مشتریان، بسیارحائز اهمیت است. لذا برای کاهش هزینه ها، سودآوری مناسب، و رضایت مشتریان پرداختن به کیفیت خدمات امری ضروری است(حسینی وهمکاران،89،1389)

صاحب‌نظران، برای سنجش کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی روشها و مدلهای مختلفی را ارائه کرده اند که از جمله مشهورترین آنها، مدلهای سروکوآل ، سروپرف  و سروایمپرف  می‌باشد. مدلهای سروکوآل خود به دو نوع ساده و وزنی تقسیم می شوند. ارزیابی کیفیت خدمات در مدلهای سروکوآل ساده و وزنی مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، در مقایسه با وضعیت ایده ال، از نقطه نظر آنها می باشد. به دلیل دشواری تعین ایده ال مطلوب، مدلهای سروپرف به ارزیابی کیفیت خدمات بر حسب درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بسنده می کنند(انواری رستمی و همکاران ،18،1384). 

فهرست مطالب

خدمات

2-2-1- مفهوم  وتعاریف خدمت

2-2-2- سنجش  و ارزیابی کیفیت خدمات

2-2-3-مدل سروکوآل

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی

2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات

2-2-8-  مشتری گرایی

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)

منابع

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود"

مبانی و چارچوب نظری خدمات و سنجش کیفیت

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول

 

مبانی و چارچوب نظری خدمات به مشتریان و عوامل موثر بر وفاداری آن ها

دانلود مبانی و چارچوب نظری خدمات به مشتریان و عوامل موثر بر وفاداری آن ها

 

مبانی و چارچوب نظری خدمات به مشتریان و عوامل موثر بر وفاداری آن ها

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات به مشتریان و عوامل موثر بر وفاداری آن ها با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	33
حجم	66/760 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc

توضیحات کامل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات به مشتریان و عوامل موثر بر وفاداری آن ها با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

بانکها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند. تلاش موسسات مالی و اعتباری در سطح جهان در جهت افزایش کارایی و جلب و تشویق مردم به سرمایه گذاری در بانک است. یکی از اهداف مدیریت، افزایش منابع بانک و توجه به خواست مشتری است. توجه به خواسته مشتری، موجب رضایت و مراجعه مجدد  او می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت را در پی دارد. امروز، نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیش تر و سریع تر را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازاریابی است.

از این رو توجه به ابعادی که بر وفاداری مشتری تاثیر می گذارد و موجب مراجعه مجدد او می شود، بسیار مهم و تحقیق در این زمینه ضروری به نظر می آید (رنجبران و غلامی، 1385). مطالعه متون مرتبط نشان داد که مراجعه مجدد افراد به سازمان مورد نظر برای دریافت خدمات یا کالاها، نوعی وفاداری محسوب می شود . بنابراین در این تحقیق مراجعه مجدد افراد و وفاداری به یک معنی می باشد و در هر قسمتی که از این کلمات استفاده شده، معانی یکسانی دارند.

فهرست مطالب

مقدمه

2-2) مراجعه مجدد مشتریان

2-2-1)تعاریف مراجعه مجدد مشتریان

2-2-2) انواع وفاداری و مراجعه مجدد به خدمات

2-2-3) مزایای وفاداری مشتری

2-2-4) مراجعه مجدد و وفاداری مشتریان به بانکها

2-2-5) سایر عوامل موثر بر وفاداری و مراجعه مجدد مشتریان بانکها

2-2-6) ابعاد مراجعه مجدد مشتریان

2-2-7) دیدگاههای مختلف در مورد مراجعه مجدد مشتریان

2-3) مزایای درک شده

2-3-1)ابعاد مزایای درک شده

2-4) هزینه های درک شده

2-4-1) ابعاد هزینه های درک شده

2-5) ارزش درک شده

2-5-1) انواع ارزش درک شده

2-6) پیشینه ادبیاتی موضوع

منابع

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود"

مبانی و چارچوب نظری خدمات به مشتریان و عوامل موثر بر وفاداری آن ها

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول

 

مبانی و چارچوب نظری خدمات و مدل های مختلف کیفیتی

دانلود مبانی و چارچوب نظری خدمات و مدل های مختلف کیفیتی

 

مبانی و چارچوب نظری خدمات و مدل های مختلف کیفیتی

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات و مدل های مختلف کیفیتی آن با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	26
حجم	736/868 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc

توضیحات کامل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات و مدل های مختلف کیفیتی آن با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

اغلب نوشته جاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند ، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند . برخی از دید تولید کننده و برخی از دید مصرف کننده به آن توجه کرده‌اند . دمینگ  کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می‌کند . جوزف جوران  معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن ، معنای دیگر این عبارت این است که « استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد » . فیلیپ کرزابی  کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند ( ریاحی ، 1381 ، ص 5 ) . کیفیت محصول یا خدمت درجه تطبیق آن با استانداردهای تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است ، به تعریف دیگر ، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است . 

فهرست مطالب

برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند

تعریف خدمات

مفهوم کیفیت

ابعاد کیفیت خدمات

مدل های مختلف کیفیت خدمات

دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک

کنترل فرایند خدمات

ارتباط کیفیت با رضایت

در خصوص مدل سروکوال (مدلی که محقق آن را مبنای کار خود قرار داد)

منابع

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود"

مبانی و چارچوب نظری خدمات و مدل های مختلف کیفیتی

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول

 

مبانی و چارچوب نظری کیفیت خدمات در بازار کالا

دانلود مبانی و چارچوب نظری کیفیت خدمات در بازار کالا

 

مبانی و چارچوب نظری کیفیت خدمات در بازار کالا

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات در بازار کالا با فرمت docx در قالب 24 صفحه ورد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	24
حجم	164/768 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc

توضیحات کامل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات در بازار کالا با فرمت docx در قالب 24 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد(هاوکینز، 2001). گرچه فرآیند این کار، ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوما" نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ ‌یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد(لاولاک، 2007). خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(گرونروس، 2000). تعریف خدمت، به‌دلیل تنوع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کند، این است که اغلب، به دلیل غیرمحسوس بودن بسیاری از داده‌ها و ستاده‌ها، درک روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می‌شود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی مشکل چندانی ندارند ولی برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند(لاولاک، 2007). 

فهرست مطالب

مقدمه

2 – 2 – 2 – خدمت

2 – 2 – 3 - خدمت در بازار کالا و خدمات

2 – 2 – 4 - تفاوت خدمات

2 – 2 – 5 - انواع فعالیت‌های خدماتی

2 – 2 – 6 - ویژگی‌های خدمات

2 – 2 – 7 - سازمان‌های خدماتی

2 – 2 – 8 – نقش مشتری بر ساختار سازمانی

2 – 2 – 9 - کیفیت خدمات

2 – 2 – 10 - تعریف کیفیت خدمات

2 – 2 - 11 - ضرورت کیفیت خدمات

2 – 2 – 12 - سنجش کیفیت خدمات

2 – 2 – 13 - کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده

2 – 2 – 14 - پیامدهای کیفیت خدمات

2 – 2 – 15 - مدلهای مفهومی کیفیت خدمات

2 – 2 – 16 - اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه

2 – 2 – 17 - مزایای سروکوال

منابع

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود"

مبانی و چارچوب نظری کیفیت خدمات در بازار کالا

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول

 

مبانی و چارچوب نظری خدمات الکترونیک و مزایای

دانلود مبانی و چارچوب نظری خدمات الکترونیک و مزایای

 

مبانی و چارچوب نظری خدمات الکترونیک و مزایای

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات الکترونیک و مزایای آن با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	18
حجم	36/749 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc

توضیحات کامل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات الکترونیک و مزایای آن با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

در روش شبکه‌های مدیریت یافته، بانک برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه‌هایی که قبلاً ایجاد شده استفاده می‌کند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانک با ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با‌ آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می‌کند(مالسورت و همکاران، 2002).
در روش بانکداری تلفنی، تلفن(اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می‌شود. تعداد استفاده‌کنندگان بانک از طریق تلفن همراه در سال 2004 بیش از 14 میلیون نفر بوده است. با استفاده از ماشین‌های خودپرداز نیز بانکها می‌توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده‌گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب وغیره را به مشتریان خود ارائه دهند(میلر و همکاران، 2008).
 

فهرست مطالب

کسب و کار الکترونیک 

تجارت الکترونیک 

بانکداری الکترونیکی 

مزایای بانکداری الکترونیک 

یک فرصت، یک تهدید 

خدمات الکترونیک

تعاریف خدمات الکترونیکی 

ویژگیهای خدمات الکترونیکی

کیفیت خدمات الکترونیکی

تعاریف کیفیت خدمات الکترونیکی

مدلهای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک 

منابع

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود"

مبانی و چارچوب نظری خدمات الکترونیک و مزایای

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول

 

مبانی و چارچوب نظری خدمات و ویژگی های ان

دانلود مبانی و چارچوب نظری خدمات و ویژگی های ان

 

مبانی و چارچوب نظری خدمات و ویژگی های ان

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات و ویژگی های ان با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	18
حجم	55/657 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc

توضیحات کامل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات و ویژگی های ان با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

خدمات شامل آن دسته از فعالیت‌های اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می‌کند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرند ه خدمات انتقال می‌دهد به عبارت دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات و تسهیلات پشتیبانی کننده پدید می‌آید (لاولاک ،1382)

فهرست مطالب
112 خدمات 
212 خدمات و انواع آن 
312 ویژگی های خدمات 
412 مفهوم کیفیت 
512 تعاریف کیفیت خدمات 
612 رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان 
منابع

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود"

مبانی و چارچوب نظری خدمات و ویژگی های ان

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول