خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایتمندی و تاثیر کیفیت خدمات بر آن با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 30 |
| حجم | 495/317 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
بیشتر کالاهـای فیزیکی از نظر ویژگیهـای بررسـی کـه مـشتریان قبـل از خرید قادربه تعیین است نظیـر رنـگ، سـبک، شـکل، بـو، قیمت، اندازه، سـختی و احـساسی کـه در مـشتری ایجـاد میکنند رتبه نسبتا بـالایی دارد. بـرعکس، بعـضی از کـالا وخدمات به ویژگیهای ازمودنی نظیر مـزه، دوام، سـهولت استفاده، ارامش و رفتار شخصی که فقط پس از خریـد یـا حین مصرف مشخص میشود، وابستهاند و سرانجام ارزیابی ویژگیهای اعتقادی حتی پس از مصرف نیز برای مشتریان دشوار است. جراحی و تعمیرات فنی کـه بـه اسـانی قابـل رویت نیستند، ازآن جملهاند.
از انجا که خدمت یـک عمل یا اجراست و ماده بخصوصی نیست که مشتری بتواند ان را نگه دارد، فنا پذیر است. البته برای تولید خدمت باید امکانات، تجهیزات و نیروی کار اماده باشد، امـا ایـن فقـط معرف ظرفیـت تولیـدی اسـت نـه خـود محـصول . وجـود ظرفیت بلا استفاده در یک موسـسه خـدماتی ماننـد هـدر رفتن آب است. این بدان معنی است که اب جاری اسـت و هرز میرود، مگـر اینکـه مـشتریان بـرای تحویـل خـدمت حضور داشته باشند.
فهرست مطالب
رضایتمندی
2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی
2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت
2-3-4) مفهوم رضایت
2-3-5) رضایت مشتری
2-3-6) مزایای رضایت مشتری
2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان
2-3-8) شاخص رضایت مشتری
2-3-9) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات
منابع